ดีแทคเดินเกม CRM เข้มข้น หวังลดยอดลูกค้าไหลออกจากระบบ ชู ‘ใจดี’ มัดใจลูกค้าแฮปปี้ เผยมีผู้ใช้บริการแล้ว 8.7 ล้านคน โชว์ลูกค้าที่ใช้บริการใจดีไหลออกจากระบบเพียง 3 % ต่ำกว่าลูกค้าทั่วไป 4 เท่า ล่าสุดคลอดบริการใจดี ‘โทร.ผิดไม่คิดตังค์’ คืนเงินลูกค้าทันทีที่โทร.ผิด จำกัดเดือนละ 2 ครั้ง คาดปีนี้มีลูกค้าใช้ ใจดีเพิ่มเป็น 10 ล้านคน ส่วน CRM โพสต์เพดอยู่ระหว่างเตรียมปล่อยหมัดเด็ด
       

       นายธนา เธียรอัจริยะ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มงานพาณิชย์ บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น (ดีแทค) กล่าวว่า การแข่งขันของอุตสาหกรรมโทรคมนาคมในช่วงครึ่งปีหลัง ผู้ประกอบการจะยังคงให้ความสำคัญในด้านรักษาฐานลูกค้าเป็นหลัก ด้วยการมุ่งเน้นการดูแลลูกค้า (CRM)  ให้เข้าถึงแต่ละกลุ่มมากยิ่งขึ้นเพื่อมุ่งหวังลดอัตราลูกค้าไหลออกจากระบบ
       
       ปัจจุบันดีแทคมีอัตราลูกค้าไหลออกจากระบบเดือนละประมาณ 1.1 ล้านราย ขณะที่มียอดลูกค้าใหม่เข้ามาในระบบเฉลี่ย 1.3 ล้านรายต่อเดือน อัตราดังกล่าวใกล้เคียงกับผู้ ประกอบการรายอื่นซึ่งในตลาดรวมมีตัวอัตราไหลออกจากระบบราว 3 ล้านเลขหมายต่อเดือน
       

       ทั้งนี้ จากผลการสำรวจพบว่าปัจจัยที่ส่งผลให้ลูกค้าต้องเปลี่ยนเลขหมายใหม่ เกิดจากการทำซิมการ์ดหายสูงถึง 80% อีกส่วนหนึ่งมาจากจำนวนเงินหรือจำนวนวันหมดซึ่งพบว่าลูกค้ากลุ่มนี้จะเปลี่ยนเบอร์ใหม่แต่เป็นระบบเดิมที่เคยใช้งานมาก่อนหน้านี้ แสดงให้เห็นว่าลูกค้ายังคงมีความจงรักภักดีในแบรนด์เป็นอย่างมาก ฉะนั้นการมุ่งเน้นให้ความสำคัญด้าน CRMจึงเป็นหนทางที่ดีในการตอกย้ำแบรนด์ให้มากยิ่งขึ้น
       

       ดังนั้นดีแทคจึงใช้กลยุทธ์ชูบริการ ‘ใจดี’สำหรับทำ CRM ในกลุ่มลูกค้าแฮปปี้ เพื่อช่วยลดจำนวนลูกค้าไหลออกจากระบบซึ่งที่ผ่านมาบริษัท ได้เปิดบริการใจดี อาทิ ใจดีให้ยืม ใจดีฉุกเฉิน ใจดีให้โอน ใจดีแจกวันโดยบริการที่มีผู้ใช้มากสุด คือ ใจดีให้ยืม เฉลี่ยที่ 5 ล้านคนต่อเดือน จากฐานลูกค้าที่ใช้บริการใจดีทั้งหมด 8.7 ล้านคนต่อเดือน จากการสำรวจพบว่าลูกค้าที่ใช้บริการใจดี มีอัตราไหลออกจากระบบเพียง 3% ในขณะที่กลุ่มลูกค้าที่ไม่เคยใช้บริการใจดี จะมีอัตราไหลออกจากระบบสูงถึง 11% จากฐานลูกค้ารวม 18 ล้านเลขหมาย ซึ่งอัตราลูกค้าไหลออกจากระบบต่างกันถึง 4 เท่า
       

       ล่าสุดดีแทคได้เปิดตัวบริการใจดี ‘โทร.ผิดไม่คิดตังค์’ คืนค่าโทร.ให้ลูกค้าแฮปปี้ เมื่อโทร.ผิดไม่เกิน 1 นาที และไม่เกินเดือนละ 2 ครั้ง เพียงวางสายที่โทร.ผิด แล้วกด *100 โดยระบบจะคืนเงินให้ลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมง คาดหวังว่าภายในสิ้นปีนี้ จะมีลูกค้าใช้บริการใจดีเพิ่มขึ้นเป็น 10 ล้านราย ทั้งนี้ บริษัทได้ใช้งบฯลงทุนในส่วนของการดูแลลูกค้าประมาณ 50 ล้านบาทต่อปี
       

       สำหรับรูปแบบการดูแลลูกค้าในส่วนระบบจดทะเบียน (โพสต์เพด) ขณะนี้บริษัทยังอยู่ระหว่างศึกษาใน 2 แนวทาง คือ 1.พยายามพัฒนาเรื่องความเป็นส่วนตัว อาทิ การบล็อกเอสเอ็มเอสขยะ 2.เรื่องความโปร่งใสในการให้บริการ อาทิ การนำเศษสตางค์ที่ไม่สามารถทอนได้มาลดในรอบบิลถัดไป
       

       นายธนากล่าวว่า สภาวะเศรษฐกิจชะลอตัวในช่วงที่ผ่านมาส่งผลให้จำนวนลูกค้าไหลออกจะสูงขึ้น แต่ในช่วง 6-7 เดือนที่ผ่านมา ยอดการไหลออกมีอัตราที่ดีขึ้น เนื่องจากภาพรวมตลาดไม่มีการทำโปรโมชั่นด้านราคาที่รุนแรงเหมือนช่วง 2-3 ปีก่อนหน้านี้ โดยสาเหตุที่ส่งผลให้อุตสาหกรรมขาดความคึกคักเป็นเพราะตลาดอิ่มตัว เนื่องจากไม่มีการลงทุนใหม่ๆและแนวโน้มครึ่งปีหลังการแข่งขันก็จะไม่หวือหวาเช่นเคย โดยปัจจัยที่จะช่วยให้อุตสาหกรรมคึกคักขึ้น คือการให้ใบอนุญาต 3G จากคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ  หรือ กทช. แต่ปัจจุบันยังคงล่าช้าและไม่ชัดเจน ฉะนั้นหาก กทช.สามารถระบุกรอบเวลาและเงินลงทุนที่ชัดเจนได้ก็จะสามารถสร้างบรรยากาศที่ดีให้แก่อุตสาหกรรมได้
       
       สำหรับในช่วงครึ่งปีหลังดีแทคจะยังคงเน้นกลยุทธ์การควบคุมต้นทุนต่อเนื่องจากครึ่งปีแรกโดยกลยุทธ์ดังกล่าวส่งผลดีต่อภาพรวมบริษัทแล้วในไตรมาส 1 แต่จะเห็นผลชัดเจนยิ่งขึ้นในไตรมาส 2 ปีนี้อย่างแน่นอน
       
       Company Related Links :
       DTAC

ที่มา : ผู้จัดการออนไลน์